Fiche pratique
Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige
Vérifié le 12/05/2023 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement,...) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ?
Nous vous guidons étape par étape.
Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.
Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :
- Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation.
- Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.
Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).
Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).
Service en ligne
Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger
Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.
Et aussi
Délais de réflexion et de rétractation
Argent - Impôts - Consommation
Vente à distance : droit de rétractation du consommateur
Argent - Impôts - Consommation
Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation
Argent - Impôts - Consommation
Justice
Pour en savoir plus
Guide des associations de consommateurs
Institut national de la consommation (INC)
Institut national de la consommation (INC)
Acheter sur internet en 10 questions-réponses
Institut national de la consommation (INC)
Entreprises membres de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad)
Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)
Conseils pratiques pour acheter en ligne sur des sites européens
Centre européen des consommateurs France
Saisir la justice en Europe : 2 procédures simplifiées pour les litiges transfrontaliers
Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN
La plateforme de règlement en ligne des litiges
Institut national de la consommation (INC)
Procédure de « chargeback » pour demander un remboursement
Centre européen des consommateurs France